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Pan American Energy
Diseño de Energy, un asistente virtual interno que automatizó el acceso a información y optimizó la gestión de soporte para más de 21.000 empleados.
Acerca del proyecto
En un contexto de alta complejidad organizacional, Pan American Energy necesitaba escalar su soporte interno. Este proyecto explora cómo un asistente virtual puede mejorar la experiencia del empleado y optimizar procesos críticos.
Fecha:
2019
Rol:
Product Designer
El desafío
El área de IT enfrentaba una alta carga operativa asociada a consultas repetitivas y tareas administrativas, lo que limitaba su capacidad para enfocarse en problemas más complejos.
El objetivo del proyecto fue reducir la cantidad de tickets innecesarios, mejorar el acceso a la información interna y ofrecer una experiencia más ágil y personalizada para los empleados, sin incrementar la carga del equipo de soporte.
Objetivo
Diseñar e implementar una solución automatizada que:
Permitiera a los empleados resolver consultas frecuentes de forma autónoma
Agilizara procesos administrativos y de soporte
Redujera la dependencia del equipo de IT
Funcionara 24/7 y se integrara con los sistemas existentes
Mi rol
Definición del enfoque de la solución
Diseño de flujos conversacionales
Definición del MVP
Uno de los principales desafíos fue definir un MVP viable en un plazo de 3 meses, considerando la complejidad tecnológica y la integración con sistemas internos.
Para acelerar la implementación, propusimos una solución basada en dos tecnologías diferentes, que funcionaran como un único chatbot desde la perspectiva del usuario:
1 - Chatbot SAP
Centralizaba información proveniente de manuales internos
Respuestas predeterminadas organizadas por temas
Flujos conversacionales cerrados, basados en contenido validado
2 - Chatbot Jira
Permitía crear tickets relacionados con órdenes de compra, facturas y pedidos
Habilitaba la consulta y seguimiento del estado de los tickets
Automatizaba gran parte del proceso administrativo
Esta arquitectura permitió balancear rapidez de implementación con valor para el negocio.
Experiencia conversacional
A partir de esta estructura, diseñé los flujos conversacionales, cuidando que el bot pudiera:
Interpretar correctamente las intenciones del usuario
Guiar al empleado de manera clara y progresiva
Reducir fricciones en procesos complejos
En paralelo, el equipo técnico entrenó el bot en base a estos flujos, iterando sobre errores y mejorando progresivamente la precisión de las respuestas.
Interfaz y personalidad
Diseñamos la interfaz del chatbot y, junto al equipo de PAE, definimos su personalidad en el contexto de la reciente fusión.
Tono de voz:
Profesional, amigable y dispuesto a ayudar.
La premisa fue que Energy no se sintiera como una herramienta externa, sino como “un empleado más de PAE”, alineado con la cultura organizacional
Release & Resultados
En octubre de 2019 se lanzó oficialmente Energy, el primer asistente virtual interno de Pan American Energy.
Impacto logrado:
Reducción significativa de la carga administrativa del área de IT
Respuestas inmediatas a consultas frecuentes
Mejor acompañamiento en procesos internos complejos
Mayor eficiencia operativa en la gestión de tickets
A lo largo del año, Energy se consolidó como un canal clave de soporte interno, mejorando la experiencia de los empleados y optimizando recursos del negocio
